Reference jsou silným marketingovým nástrojem, který mnoho firem podceňuje. Přitom právě hodnocení zákazníků dodává prodejci důvěryhodnost a často rozhoduje o tom, zda si produkt koupíte. V článku vám poradíme, jak získat od svých klientů reference a jak by měly vypadat, aby splnily svůj účel.
Reference není recenze
Na začátek objasníme, rozdíl mezi referencí a recenzí. Tato slova se často zaměňují, přitom ale mají odlišný význam. Reference má za cíl doporučit danou službu či produkt. Sdílí pozitivní zkušenost a přínosy, které služba (či produkt) klientovi přinesla. Nejčastěji se s ní setkáte právě ve službách. V referenci není prostor pro kritiku či výtky.
Recenze je oproti tomu obecné zhodnocení – rozebírá tedy pozitivní i negativní stránku produktu. Zmiňuje výhody, ale i mouchy, které je třeba vychytat. Případně lidé sdílí čistě negativní zkušenost. Nejčastěji recenze najdete u e-shopů, restaurací nebo na srovnávacích portálech.
85 % lidí hledá u neznámé firmy reference
Reference jsou tou nejlepší reklamou. Mají hned několik výhod:
- Sociální důkaz – nemusíte se snažit potenciální zákazníky přesvědčovat sami, díky referencím vám s tím pomáhá mnoho vašich spokojených klientů. Budete tedy rozhodně působit důvěryhodněji.
- Více prodejů – půjdete do restaurace, která nemá žádné hodnocení zákazníků? Pravděpodobně raději vsadíte na tu s pěti hvězdičkami.
- Zpětná vazba – říkejte si o reference a zjistíte, zda jsou vaše služby či produkty opravdu dokonalé, nebo jim něco chybí.
Výzkumy navíc potvrzují, že lidé nevěří firmám, ale lidem.
Jak získat reference? Řekněte si o ně
I když jsou vaše služby nebo produkty naprosto skvělé a všichni vaši zákazníci jsou nadšení, většinou vám nikdo sám od sebe referenci nenapíše. Jak je tedy získat? Řekněte si o ně. Sjednejte si schůzku, nebo své zákazníky obvolejte a ptejte se, jak jsou s vašimi službami spokojení, zda jim něco nechybí a podobně. Nakonec se zeptejte, jestli jejich zkušenost můžete sdílet ve formě reference na webu.
Efektivnější formou je e-mailing. Vytvořte e-mailovou kampaň, ve které poprosíte o recenzi svých služeb a produktů. Takový e-mail můžete rozesílat automaticky, jakmile si zákazník produkt vyzvedne, nebo dokončíte svou práci.
Největší sílu mají videorecenze. Lidé totiž přímo vidí, kdo vaše služby využil. Díky formě videa lze navíc využít tónu hlasu a řeči těla, a vyvolat tak v potencionálních zákaznících emoce. Požádejte svého klienta například na konci schůzky, zda by vám řekl pár slov na kameru.
Až reference získáte, je důležité, umět je efektivně využít. Svou důležitostí by se totiž měly zařadit do vaší marketingové strategie.
Jak vypadá dobrá reference?
Není reference jako reference. Někdy může vaše snaha přijít vniveč, protože nebude mít požadovaný efekt. Většinou ani sami zákazníci netuší, co vlastně do reference napsat. Položte jim následující otázky:
- Jaké jste měli od produktu nebo služby očekávání?
- Dostali jste to, co jste si představovali?
- V čem konkrétně vám naše produkty či služby pomohly?
- Doporučili byste nás i dalším lidem? Proč?
Samotnou referenci je potřeba ještě doladit. Nebojte se ji lehce upravit tak, aby se dobře četla a nebyly v ní žádné chyby. Určitě přidejte celé jméno zákazníka, případně i jeho zaměstnání a fotku. Rozhodně si reference sami nevymýšlejte a nepřidávejte fotky z fotobanky. Lidé to poznají a výsledek bude mít úplně opačný efekt – nebudou vám věřit.
Začněte pracovat s referencemi a předběhněte konkurenci
Využijte sílu referencí a zařaďte je do svých marketingových aktivit. Pouze reference vás ale nespasí. Pokud nemůžete získat nové zákazníky, problém je třeba řešit komplexně. Reference jsou pouze malou částí vaší celkové strategie.
